L'autocompiacimento è facile, ma diffuso. Il produttore di carrelli elevatori Still ha trovato un buon metodo per scoprire quanto siano realmente soddisfatti i clienti dei veicoli acquistati: si tratta della "disponibilità a consigliare", misurata dal "Net Promoter Score" (NPS).
Il sistema è stato sviluppato circa 20 anni fa e da allora è stato utilizzato da numerose aziende in tutto il mondo. Fornisce informazioni su una scala da zero a dieci sulla probabilità che i clienti raccomandino il produttore. Il risultato della valutazione è un parametro compreso tra -100 e +100, con un NPS superiore a zero che rappresenta già una valutazione positiva. Still afferma che solo negli ultimi dodici mesi ha condotto un numero enorme di oltre 23.000 interviste di questo tipo in tutte le unità aziendali in 20 paesi in Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA).
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I risultati mostrano che, nonostante la tendenza in molti settori a riportare solo risultati positivi, molto potrebbe ancora essere migliorato e non può essere semplicemente categorizzato come "Sì, ottimo, bello e buono". Ad esempio, il punteggio di 59,7 nel segmento dei servizi (basato su circa 18.000 interviste condotte in quest'area) rappresenta ancora un risultato estremamente buono per l'azienda.
"Certo, ricevere elogi è sempre la cosa migliore". Ma il brand manager Frank Müller afferma che anche il feedback critico dei clienti è un'opportunità preziosa. Se durante un colloquio vengono espresse critiche o insoddisfazioni, l'azienda in questione viene contattata personalmente dal rappresentante regionale. Le critiche vengono discusse in dettaglio e si cercano soluzioni insieme. Müller spiega: "Riscontriamo ripetutamente che spesso bastano piccoli aggiustamenti per risolvere i problemi e trasformare un cliente critico in un sostenitore soddisfatto del marchio"
