Eigenlob ist keine Kunst, aber weit verbreitet. Staplerhersteller Still hat eine gute Methode gefunden, um in Erfahrung zu bringen, wie hoch die Zufriedenheit von Kunden mit ihrem jeweils erworbenen Fahrzeug in Wirklichkeit ist: Es ist die «Weiterempfehlungs-Bereitschaft» im «Net Promoter Score» (NPS).
Das System wurde vor circa 20 Jahren entwickelt und wird seither weltweit von zahlreichen Unternehmen eingesetzt. Es gibt auf einer Skala von null bis zehn Auskunft darüber, wie gross die Bereitschaft der Kunden ist, den Hersteller weiterzuempfehlen. Das Ergebnis der Auswertungen ist eine Kenngrösse zwischen -100 und +100, wobei ein NPS grösser null bereits eine positive Bewertung darstellt. Still gibt an, allein in den vergangenen zwölf Monaten über alle Geschäftsbereiche hinweg die gewaltige Menge von mehr als 23.000 solcher Interviews in 20 Ländern in gesamt Europa, dem Mittleren Osten und Afrika (EMEA) geführt zu haben.
Fotos: Still
Mit einem Ergebnis, das zeigt, dass ungeachtet der in vielen Branchen gern gepflegten Tendenz, nur positive Resultate zu vermelden, vieles noch besser sein könnte, und nicht einfach nur unter der Rubrik «Ja, toll, schön und gut» zu finden ist. So stelle der Wert im Segment Service mit 59,7 (bei ca. 18000 durchgeführten Interviews in diesem Bereich) für das Unternehmen immer noch einen extrem guten Wert dar.
«Natürlich ist es immer am schönsten, Lob zu bekommen». Aber auch in kritischen Kundenreaktionen sehe man eine wertvolle Chance, sagt Markenchef Frank Müller. Werde während eines Interviews Kritik oder Unzufriedenheit geäussert, werde das betreffende Unternehmen vom regionalen Ansprechpartner persönlich kontaktiert. Die fragliche Kritik werde im Detail besprochen und gemeinsam auf Abhilfe gesonnen. Müller: «Wir stellen immer wieder fest, dass es oft nur kleine Stellschrauben sind, die justiert werden müssen, um manches zu beheben und aus einem kritischen Kunden einen zufriedenen Multiplikator zu machen.»
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